Feedback : Garder les yeux ouverts

Quelle que soit l’activité dans laquelle on soit lancée, il est important d’avoir du feedback. Les actions que nous menons se produisent en interaction avec notre environnement, et il est nécessaire de savoir dans quel mesure nous influons sur lui ou sa capacité à influer sur nous. Ces retours que nous recevons peuvent se faire de différentes manières, des petites remarques pertinentes aux grandes vérités énoncées à la cantonade et dépendent pour beaucoup de la chaine de rétroaction dont nous disposons, soit pour l’avoir mise en place, soit pour exploiter une organisation existante.

Boucle ouverte

En automatique (souvenirs universitaires me revoilà), on appelle système à boucle ouverte, tout système composé d’une entrée permettant de régler une valeur de consigne, d’un organe d’action traduisant la consigne en commande, et d’un organe réalisant l’action désirée avec des effets perceptibles ou non. L’entrée du système et sa sortie ne sont pas reliés et aucun mécanisme de correction de la valeur d’entrée basé sur la valeur de sortie n’est prévu. Ce système simple et stable fonctionne correctement tant que l’ensemble de la chaîne est correctement calibré. Dès lors qu’une inconsistence apparait entre les intentions (consigne) et les effets qu’elles produisent, il n’est plus possible de s’appuyer uniquement sur les intentions pour déterminer l’issue de nos actions.

Il ne me viendrait pas à l’idée de prendre le volant d’un véhicule les yeux bandés, enfin si mais je ne le ferais pas pour autant, je ne crois pas à ma chance à ce point. En fait, c’est bien ça. Sans retour sur nos actions et l’environnement qui nous entoure, nous ne pouvons nous en remettre qu’à la chance, dès que nous sortons d’une chaîne d’action triviale.

Boucle fermée

Boucle avec feedback
Sources: Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Feedback

Pour améliorer l’efficacité d’un système à boucle ouverte et s’assurer que l’effet recherché est bien l’effet obtenu, nous pouvons adjoindre à notre système une boucle de rétroaction (feedback loop). Cette boucle va venir mesurer en sortie de notre système l’effet obtenu et revenir en entrée comparer cette valeur avec la valeur de consigne souhaitée, afin de déterminer quelle valeur va devoir être soumise au système en boucle ouverte pour atteindre l’objectif fixé. Derrière cette approche très automatique, on voit le schéma d’un système adaptatif, ajustant son comportement de façon à se rapprocher de l’objectif souhaité.

Caractéristiques du feedback

Une des particularités de ce système à boucle fermée est qu’il est potentiellement instable. En effet, les caractéristiques de la boucle de rétroaction peuvent influer fortement sur la capacité du système à se réguler et à atteindre l’objectif souhaité.

Retard du feedback

Une des premières caractéristiques du feedback est son délai. Entre le moment où l’action a lieu, le moment où son effet est mesuré et celui où le résultat de la mesure est pris en compte, il arrive que l’on soit sur des échelles de temps très différentes.

Une boucle longue nous informe sur la pertinence des décisions que nous avons prises il y a longtemps, et depuis nous avons été amenés à prendre d’autres décisions, et le contexte de l’époque n’est peut-être plus d’actualité, par exemple parce qu’il est différent ou que les problèmes de l’époque ont été arrangés depuis. Un feedback long, c’est l’assurance de revenir sans arrêt sur le passé, de remettre en questions toujours les mêmes points, au point d’en douter juste parce qu’on a été amené à les examiner encore et encore.

Une boucle courte au contraire permet de connaitre au plus tôt les effets de ce que l’on fait. Il est ainsi plus facile de savoir si ce que nous faisons va dans le bon sens, et lorsque ce n’est pas le cas de modifier le cours de nos actions pour se rapprocher des objectifs que l’on poursuit. Elle réduit également les conséquences néfastes de nos choix en nous permettant d’en faire de nouveaux. En réduisant la gravité des erreurs qu’il est possible commettre, une boucle courte permet de laisser place à l’action et à l’efficacité.

Pertinence du feedback

Un autre élément important à prendre en compte dans la préparation d’un retour est de s’assurer que le retour que l’on va faire ou obtenir a du sens par rapport à l’activité à l’oeuvre, et peut apporter un éclairage constructif. En effet, il n’est pas rare de nos jours de se retrouver en mesure d’exploiter un volume considérable de données de nature différente, et de n’y trouver que quelques indicateurs réellement représentatifs du phénomène observé, ou de l’angle sous lequel on souhaite l’observer. Vouloir utiliser toutes les informations disponibles est un travers dans lequel il est assez facile de tomber, on se retrouve alors à mal utiliser un grand nombre de données pour un effet ridicule et souvent discutable, plutôt que bien exploiter une poignée d’informations facilement utilisables pour un gain évident.

Un feedback recevable

Le retour obtenu sur une action peut parfois se révéler difficilement recevable, soit parce que la forme de ce retour rend son exploitation impossible, soit parce que l’information contenue dans ce retour n’est pas compatible avec ce que la rétroaction prévoit. Pour expliciter les choses, il m’est déjà arrivé de faire ou recevoir un retour d’information sous une forme qui empêchait la prise en compte de ce retour (ces fameuses remarques non-constructives que l’on connait tous) ou portant sur des informations qu’il n’était pas possible de recevoir en l’état. Soigner sa façon de faire des retours, notamment à certaines personnes en particulier, peut nécessiter d’explorer différents outils de communication ou de modélisation.

Il arrive également que l’information ne corresponde pas du tout à ce qui avait été imaginé possible par la personne et que celle-ci refuse d’en tenir compte parce que ça ne va pas dans son sens. Même si ces retours ne sont pas toujours pris en compte, il ne faut pas les taire sous prétexte qu’ils ne seront pas entendus, car le fait qu’ils portent sur de choses souvent jugées trop improbables ou impossibles est un élément suffisant important pour qu’ils soient pris en compte. Dans le domaine de l’entreprise, qu’elle soit individuelle ou collective, comme ailleurs, il est important de s’assurer que certaines idées et pensées magiques soient clairement identifiées comme les chimères qu’elles sont. Il faut arrêter de croire à l’impossible, mais c’est aussi en lui donnant forme que l’on rend possible ce que l’on pensait ne pas l’être.

Conclusion

Boucler la boucle n’est pas toujours aussi aisé qu’on l’aimerait, mais faire en sorte qu’elle puisse l’être est déjà un bel accomplissement pouvant déboucher vers d’autres découvertes. En s’assurant le meilleur feedback et sa prise en compte, on s’assure une agilité structurelle inégalable, permettant de s’adapter à chaque situation, venir à bout de toutes les difficultés et de saisir les opportunités qui se présentent pour atteindre nos objectifs. S’ouvrir au feedback, ce n’est pas simplement accepter la critique et de se montrer vulnérable, c’est un éveil complet à ce qui nous entoure. Et vous qu’en pensez-vous ?

Pour aller plus loin :

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